Мониторинг качества предоставления услуг
В третьем квартале 2015 года независимым Межрегиональным Маркетинговым Центром «Иваново» был проведен внешний мониторинг работы центров «Мои Документы» Липецкой области, где было выявлено, что население Липецкой области оценивает их работу на высоком уровне; доля высокоудовлетворенных граждан составила 90%. Значительная доля оценок «отлично» говорит о том, что работа, как в целом, так и по отдельным направлениям, осуществляется на должном уровне. Отдельно следует отметить, что общий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области находится на уровне 93%.
Мониторинг показал, что в центрах уделяется особое внимание такому показателю, как время ожидания в очереди, ведь две трети опрошенных отметили, что продолжительность времени ожидания составляет менее 15 минут, т.е. находится в пределах, предусмотренных стандартами оказания государственных и муниципальных услуг.
90% опрошенных оценили комфортность ожидания в очереди на «Хорошо» и «Отлично», что говорит о высоком уровне выполнения стандарта по ожиданию очереди в центрах «Мои Документы» и существенной экономии времени заявителей.
У подавляющего большинства респондентов отсутствовали пожелания, что было связано с высокой удовлетворенностью респондентов получением услуги. Среди тех, кто озвучивал пожелания, большинство предложили, чтобы во время посещения центров заявителям и получателям услуг предлагались книги, журналы, газеты, в помещении телевизор транслировал федеральные каналы.
Центры «Мои Документы» показали высокую степень качественных характеристик комфортности и доступности услуг. Абсолютное соответствие стандартам качества оказания услуг (100%) было отмечено по таким критериям, как «График работы предусматривает возможность обращения за получением услуг 5 дней в неделю и в один из выходных дней», «Наличие бесплатного доступа заявителей к федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг», «Размещение в свободном доступе для посетителей информации о получении услуги (перечень документов, образец заявления, информация о размере госпошлин и пр.)», а также «Наличие возможности предварительной записи на получение услуги».
Мониторинг качества работы операторов, администраторов, сотрудников call-центров и других работников центров, выявил отсутствие каких-либо проблем в профессиональных или личных качествах работников (доля положительных оценок по подавляющему большинству параметров оценки трудовой деятельности превысила 90%), что является показателем надлежащей работы в соответствии со стандартами обслуживания и ожиданиями самих посетителей.
